Aujourd’hui, dans un monde des affaires en rapide évolution, la capacité à visualiser, analyser et optimiser les processus internes est plus essentielle que jamais. Entrez dans le monde de l’exploration des processus (process mining) — cette technologie de pointe s’appuyant sur les données permet d’obtenir des informations inégalées sur la façon dont les entreprises fonctionnent. En tirant le meilleur parti des données tirées d’outils comme le CRM ou l’ERP, l’exploration des processus développe des modèles exhaustifs des processus, permettant aux organisations de repérer les inefficacités, les problèmes de conformité et les goulots d’étranglement.
Dans cet article, nous verrons ce qu’est l’exploration des processus (process mining), comment elle fonctionne et ce qu’elle peut ou ne peut pas faire pour les entreprises cherchant à optimiser leurs processus.
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Qu’est-ce que l’exploration des processus ?
Pourquoi l’exploration des processus est-elle importante ?
Types d’exploration des processus
Comment l’exploration des processus fonctionne-t-elle ?
Les avantages de l’exploration des processus
Les limites de l’exploration des processus
Exemples d’exploration des processus
En quoi l’exploration des processus diffère-t-elle de l’exploration des tâches (task mining) ?
Comment l’exploration des processus s’intègre-t-elle à la process intelligence ?
Qu’est-ce que l’exploration des processus ?
L’exploration des processus est une technique qui s’appuie sur les données pour comprendre, suivre et améliorer les processus grâce à l’analyse des données tirées des systèmes informatiques.
Des outils tels que CRM et ERP ou d’autres systèmes d’enregistrement automatique créent des journaux de bord qui recensent chaque action ayant eu lieu. Les données de ces journaux peuvent être collectées (« minées ») pour créer un audit des processus dans lesquels ces applications sont impliquées. Cela fonctionne même lorsque que plusieurs applications sont utilisées pour un seul et même processus.
La technologie d’exploration des processus se réfère à ces audits pour développer un modèle de processus montrant les processus en détail et de bout en bout, ainsi que la moindre variation. Les utilisateurs en entreprise peuvent analyser ces modèles pour voir si les processus fonctionnent comme ils le devraient et, sinon, ils peuvent chercher la cause de tout écart du parcours optimal.
Pourquoi l’exploration des processus est-elle importante ?
L’exploration des processus permet aux entreprises de :
- Visualiser et comprendre leurs processus dans le détail.
- Identifier les goulots d’étranglement et les inefficacités, et mettre en lumière les axes d’amélioration.
- Analyser les indicateurs de performance des processus en temps réel pour mieux soutenir les efforts d’allocation des ressources.
- Améliorer la conformité aux politiques internes et réglementaires.
Les entreprises reposent sur leurs processus, ensembles d’actions préconisées que les salariés effectuent pour que les choses soient faites. Lorsque les processus tournent bien, les entreprises tournent bien également. Lorsqu’ils fonctionnent mal, les entreprises font face à différents risques, allant de la perte de chiffre d’affaires à l’insatisfaction des clients, en passant par un non-respect de la conformité.
La plupart des entreprises ont les grandes lignes de la façon dont leurs processus devraient fonctionner, mais elles manquent d’informations sur les détails de leur exécution au jour le jour. Sans ces données, une entreprise ne peut pas entreprendre de changement impactant.
Types d’exploration des processus
Découverte des processus (process discovery): la découverte des processus est une technique stratégique permettant d’obtenir une compréhension parfaite des flux de travail de votre organisation. Envisagez-la comme la première étape essentielle pour visualiser et analyser la façon dont vos processus métier fonctionnent « en l’état » grâce à l’exploration des processus et à celle des tâches (process mining et task mining). La découverte des processus est un élément fondamental de la process intelligence, laquelle s’appuie sur les renseignements tirés de la découverte des processus, de leur analyse, de leur contrôle, de leur prédiction et de leur simulation.
Contrôle de conformité : Le contrôle de conformité est un autre pilier essentiel de l’exploration des processus. Il permet de s’assurer que les opérations de l’entreprise sont conformes aux normes ou modèles prédéfinis. Il permet de garantir le niveau de qualité, mettant en évidence les anomalies entre les comportements attendus des processus et les comportements réels. Cette technique est essentielle pour les organisations en quête de conformité et de cohérence. En comparant les données sur l’exécution réelle aux modèles de processus, le contrôle de conformité repère les écarts et les problèmes de non-conformité.
Amélioration : Dans le process mining, l’amélioration consiste à améliorer les processus existants en tirant le meilleur parti des informations obtenues grâce à l’analyse des données. Cette approche va au-delà de l’identification et de la correction, pour porter l’efficacité des processus au niveau supérieur. L’amélioration intègre des technologies de pointe comme l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning pour optimiser les processus. En analysant l’historique des données, ces technologies identifient les tendances et prévoient les résultats, ce qui permet aux organisations de faire des améliorations de façon proactive.
Comment l’exploration des processus fonctionne-t-elle ?
Avant le process mining, les entreprises devaient vérifier manuellement leurs données et interroger leurs parties prenantes pour découvrir le fonctionnement et l’efficacité de leurs processus. Il s’agissait le plus souvent d’une procédure lente et fastidieuse, avec une marge d’erreur élevée. L’exploration des processus utilise l’automatisation pour dépeindre avec justesse la performance des processus dans la réalité, plus rapidement et plus précisément que les méthodes manuelles. L’exploration des processus est constituée de 4 étapes-clés :
Étape 1 : Préparation des données
Cette première étape implique de recueillir les journaux des événements des différents systèmes informatiques (par ex. ERP et CRM) ou outils de gestion des flux. Ces données sont nettoyées pour s’assurer qu’elles soient cohérentes, complètes, et ne contiennent pas de doublons.
Étape 2 : Découverte et analyse
Lors de la phase de découverte, des algorithmes génèrent automatiquement des modèles visuels des processus, basés sur les séquences réelles des actions observées dans les journaux de bord. Cela comprend des horodatages pour chaque étape et toute variation observée dans les flux des processus.
L’analyse des processus implique de comparer les modèles des processus découverts aux modèles des processus optimaux ou aux règles établies pour vérifier si les interactions observées correspondent au comportement attendu. Cette étape mettra en lumière toute activité manquante, tout goulot d’étranglement ou tout retard.
Étape 3 : Amélioration
L’amélioration consiste à affiner et optimiser les modèles de processus découverts grâce aux informations obtenues et aux autres sources de données. Cela peut se traduire par une réallocation des ressources, une nouvelle conception des processus, ou l’automatisation des tâches pour améliorer l’efficacité.
Étape 4 : Contrôles et alertes
Cette dernière étape consiste à établir des mécanismes de contrôle pour suivre la performance des processus et l’impact des efforts d’optimisation. En répétant ces étapes du cycle d’exploration des processus et en contrôlant les modifications, les entreprises verront s’améliorer en permanence leur efficacité opérationnelle, leur qualité et leur conformité.
Quels sont les avantages de l’exploration des processus ?
L’exploration des processus, ou process mining, procure des avantages significatifs aux entreprises, dans tous les secteurs d’activité, y compris :
- Plus grande transparence : Le process mining vous donne des informations précises et objectives sur la façon dont vos processus opérationnels fonctionnent. Cela vous aide à identifier les goulots d’étranglement, les inefficacités et les écarts.
- Prises de décision s’appuyant davantage sur les données : Grâce à des informations et indicateurs de performance détaillés, les entreprises peuvent prendre en confiance des décisions étayées par les données pour optimiser leur performance.
- Meilleure efficacité : En identifiant les opportunités de simplification et d’automatisation des processus, les entreprises peuvent rationaliser leurs flux de travail (workflows) et réduire les délais.
- Coûts réduits : Améliorer l’efficacité de votre entreprise et l’allocation des ressources est l’une des façons de faire baisser les coûts grâce au process mining. Cette exploration des processus fonctionne avec vos systèmes existants. Ainsi, vous n’avez pas besoin d’investir dans de nouveaux outils pour accroître vos capacités opérationnelles.
- Expérience client améliorée : Le fait d’identifier les opportunités de simplification des parcours client et d’accélérer les processus internes vous aidera à améliorer l’expérience client.
- Amélioration continue : L’exploration des processus n’est pas une activité isolée. Elle favorise l’amélioration continue des processus en vous permettant de simuler les changements envisagés et en vous en donnant les résultats.
Les limites de l’exploration des processus
Le processus mining présente d’énormes avantages par rapport aux approches manuelles pour analyser les processus, mais il a ses limites. Par exemple :
- Évaluation des processus complexes : Le process mining fonctionne bien lorsque les scénarios sont simples, mais n’est pas assez perfectionné pour identifier les causes profondes des processus complexes avec un grand nombre de variations possibles.
- Pointer les causes profondes : L’exploration habituelle des processus identifie les problèmes liés aux processus mais n’est pas capable de fournir des réponses précises sur la cause de ces problèmes.
- Évaluer les processus complexes : Les méthodes de base de process mining fonctionnent bien lorsque les scénarios sont simples, mais, souvent, ne sont pas assez perfectionnées pour évaluer les processus ad-hoc et complexes ayant un grand nombre de variations possibles.
- Analyse en temps réel : Habituellement, le process mining analyse la performance passée plutôt que la performance actuelle et n’a pas la capacité de suivre les processus en continu, ni d’alerter les utilisateurs en cas d’écarts.
- Connection à de nombreuses sources de données : Certains outils traditionnels de process mining peuvent être limités quant aux types de données auxquels ils peuvent être raccordés, ce qui peut constituer un frein à leur valeur.
Toutes ces limites rencontrées par les solutions basiques de process mining peuvent être surmontées avec une solution exhaustive, moderne et de nouvelle génération : la process intelligence. Les solutions de process intelligence aident les entreprises à identifier et analyser les causes profondes des goulots d’étranglement qui posent problème, donnent une vision de n’importe quel processus, y compris ceux qui sont brouillons ou ad-hoc, et permettent de prévoir ET de simuler les effets des mesures d’amélioration. Les solutions les plus efficaces de process mining offrent des fonctionnalités de process intelligence.
Exemples d’exploration des processus
L’exploration des processus – process mining – est une technique qui peut être optimisée pour n’importe quel secteur d’activité, en vue de rassembler des informations sur l’exécution des processus et leurs inefficacités. Voici cinq exemples d’utilisation qui montrent sa polyvalence :
- Process mining dans l’assurance : L’exploration des processus peut améliorer significativement l’efficacité et la satisfaction des clients dans le secteur de l’assurance. En modélisant chaque étape d’un sinistre, depuis la déclaration initiale, jusqu’à la décision finale, le process mining peut mettre en lumière les axes d’amélioration pour accélérer les approbations avec moins d’erreurs. L’exploration des processus vous aide également à affiner le processus de souscription pour que vous soyez sûrs de bien évaluer les risques et de fixer des primes justes tout en restant alignés aux évolutions de la réglementation.
- Process mining dans la santé : Les organisations appartenant au secteur de la santé peuvent utiliser l’exploration des processus pour améliorer le parcours de soins. L’analyse minutieuse des protocoles de soin, des délais de traitement et de l’allocation des ressources aidera les prestataires de santé à repérer les inefficacités dans leurs processus, depuis l’admission jusqu’à la décharge. S’attaquer à ces problèmes aidera à réduire les délais d’attente et à améliorer les soins aux patients dans leur globalité.
- Process mining dans les services financiers et la banque : L’exploration des processus peut aider les organismes de services financiers à rationaliser leurs processus inter-organisationnels, depuis le traitement des prêts jusqu’à la vérification des comptes. En analysant les flux des processus, les délais de traitement et les taux d’erreurs, les institutions financières sauront identifier comment améliorer leur efficacité opérationnelle. Cela se traduira par une baisse des coûts et une meilleure expérience client.
- Process mining dans les transports et la logistique : L’exploration des processus est essentielle pour optimiser opérations logistiques, de l’approvisionnement à la livraison. Les prestataires de transport et de logistique peuvent l’utiliser pour repérer les goulots d’étranglement et améliorer la gestion des stocks. Avec le task mining, autre forme de process mining, les organisations de chaîne d’approvisionnement peuvent analyser les interactions des utilisateurs avec leurs systèmes de gestion et repérer les tâches récurrentes ainsi que les opportunités d’automatisation.
- Process mining dans l’éducation: L’exploration des processus ne se contente pas de fournir des informations sur les inefficacités des processus. Elle permet également aux utilisateurs de vérifier engagements et interactions avec les systèmes essentiels. Les éducateurs peuvent analyser l’efficacité du parcours éducatif en suivant le comportement des étudiants, comme le temps passé à consulter les supports pédagogiques.
En quoi l’exploration des processus diffère-t-elle de l’exploration des tâches (task mining) ?
La découverte des processus est l’étape de base de la compréhension de leur fonctionnement ; elle comprend l’exploration des processus et celle des tâches – process mining et task mining. Le process mining est utilisé pour reconstituer les processus à partir des événements enregistrés dans les journaux, tandis que le task mining comble les lacunes dans les processus en explorant les activités des utilisateurs sur leur bureau. Par exemple, un prestataire de santé peut utiliser le process mining pour reconstituer la procédure d’admission des patients en analysant les journaux de bord relatifs aux dossiers médicaux électroniques (EHR).
Dans le même temps, le task mining peut être utilisé pour observer et analyser les actions du personnel administratif sur ses bureaux respectifs afin de combler toute lacune dans les procédures qui n’aurait pas été capturée par les journaux des événements. Cette approche exhaustive est essentielle pour identifier les goulots d’étranglement, les redondances et les déviations. Au final, cela se traduit par une efficacité et une satisfaction des patients améliorées.
En quoi ABBYY Timeline est-il un atout pour l’exploration des processus
ABBYY Timeline est notre plateforme de process mining, leader sur le marché, et conçue pour faciliter l’amélioration des processus en s’appuyant sur les données. La process intelligence de Timeline va au-delà du process mining pour offrir aux entreprises une approche globale vers l’excellence des processus grâce à cinq fonctionnalités-clés :
- Découverte des processus
- Analyse des processus
- Surveillance des processus
- Prédiction du processus
- Simulation des processus
Timeline vous aide à visualiser vos processus de bout-en-bout afin de repérer les inefficacités, les goulots d’étranglement et les anomalies. Grâce aux renseignements sur vos processus existants, vous pouvez prendre des décisions éclairées d’optimisation. La fonctionnalité de simulation des processus Timeline vous permet de tester de potentielles modifications de processus et d’évaluer leur impact avant mise en œuvre. Notre plateforme low-code de process mining vous est fournie avec plus de 25 outils pré-intégrés. Ainsi, vous pouvez commencer à analyser vos processus en quelques minutes.
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